Apotheken legen großen Wert auf Vertraulichkeit und optimale Beratungszonen

Wer in einer Apotheke kompetenten Rat in Gesundheitsfragen sucht, weiß, dass er auf höchstmögliche Vertraulichkeit zählen kann. Schließlich möchten sich Betroffene diskret über Fußpilzprobleme, Hämorrhoiden oder Schwierigkeiten beim Wasserlassen informieren. Der Präsident der Apothekerkammer Nordrhein Lutz Engelen erklärt im Interview, wie die Apotheker die Diskretion bei der Beratung noch weiter verbessern wollen. 

Zur Person: Lutz Engelen ist selbstständiger Apotheker und Präsident der Apothekerkammer Nordrhein. Die Kammer vertritt die berufspolitischen Interessen von rund 9700 Apothekerinnen und Apothekern in den Regierungsbezirken Köln und Düsseldorf.

Herr Engelen, wie wichtig ist Diskretion in der Apotheke?

Es hat sich gezeigt, dass Patienten mit Bagatellerkrankungen immer häufiger den Apotheker aufsuchen, bevor sie zum Arzt gehen. Mehr und mehr ist also der Apotheker in seiner heilberuflichen Kompetenz gefragt. Denn der Patient benötigt eingehende Beratung zur korrekten Anwendung von Arzneimitteln. Und er hat das Recht auf eine vertrauliche Beratung.

Ist das auch gesetzlich vorgeschrieben?

In der Apothekenbetriebsordnung wurde festgelegt, dass Diskretion bei der Beratung gegeben sein muss. Daraus folgerte man unter anderem, dass ein separater Raum für die vertrauliche Beratung vorhanden sein müsse. Im Verkaufsbereich aber – gerade dort, wo es um intime, manchmal auch peinliche Themen geht – stehen die Kunden nicht selten Schulter an Schulter.

Wäre der separate Raum also gar nicht nötig?

Doch, man braucht den Raum tatsächlich – zum Beispiel für längere intensive Beratungen oder zum Anmessen von Kompressionsstrümpfen. Aber letztendlich ist jede Diskussion rund um die Arzneimittelanwendung sehr persönlich. Daher muss auch am Verkaufstisch eine diskrete Beratung gewährleistet sein. Denn was bei der Post, der Bank oder einem schwedischen Möbelhaus gang und gäbe ist, das sollte in einer Apotheke selbstverständlich sein.

Wie haben Sie das in Ihrer eigenen Apotheke gelöst?

Zunächst hatte ich ein Schild mit der Beschriftung „Bitte wahren Sie Diskretion“ einige Meter vor dem Verkaufstisch aufgestellt. Das hat leider noch nicht so viel gebracht. In der Bank nebenan funktionierte so etwas nur, weil ein Übergang zu einem anderen Bodenbelag zusätzlich als optische Barriere diente. Dann habe ich ein rotes Band auf den Fußboden geklebt. Jetzt bleiben die Kunden stehen und warten, bis ein Beratungsplatz frei wird.

Haben die Kunden diese Maßnahmen tatsächlich angenommen?

Ja, denn sie kennen solche Diskretionszonen bereits aus anderen Bereichen. Und außerdem erleben wir, dass der Gesprächsverlauf nun intensiver ist. Man muss bei der Wortwahl nicht vorsichtig sein aus Angst, dass der Kunde daneben alles detailliert mitbekommt. So laufen die Gespräche in der Regel entspannter, intensiver und trotzdem schneller ab.

Wird es diese Diskretionszonen bald in allen Apotheken geben?

In vielen Apotheken ist die Diskretion bereits durch eine ausgeklügelte Einrichtung gewahrt. Wir sprechen aber auch mit Einrichtungsherstellern, um noch bessere Lösungen zu finden. Über einen Wettbewerb der Apothekerkammer Nordrhein versuchen wir außerdem, mehr Motivation zur Umsetzung zu schaffen, und wollen den Kollegen die Möglichkeit geben, sich von anderen Apotheken Anregungen zu holen.

09.01.08, Apotheken Umschau, Bildnachweis: PhotoDisc